Psihologiya ng opisyal at ang kanyang pagtutugon sa makabagong lipunan: mula sa katamtaman sa adaptibong pagkilos

Pagbubunyag: Mental na modelo ng burukrasya

Psihologiya ng pampublikong serbisyo (opisyal) ay nabuo sa impluwensya ng isang unikong pagsasamang mga dahilan: pagpilit ng regulasyon, hiyerarhikong katangian, pampublikong responsibilidad at pangangailangan ng pakikipag-ugnayan sa malawak na kliyente. Ito ay nagbibigay ng espesyal na kognitibong at pagkilos na paterno na maaaring sumali sa mga pangangailangan ng makabagong lipunan sa kagilalas, pangkliyente at digitalisasyon. Ang pagtutugon sa mga paterno na ito ay naging pangunahing gawain ng pagbabago sa pampublikong administrasyon, na nangangailangan ng hindi lamang administratibong aksyon, kundi din malalim na pagkaunawa ng psikolohikal na mga mekanismo.

1. Pagbuo ng "burukratikong etos": pangunahing psikolohikal na katangian

Base sa mga teorya ni Max Weber, Robert Merton at modernong organisasyon na psikologo, maaaring ihatid ang isang matatag na kompleks ng katangian na katangian ng klasikong burukratikong psihologiya:

Rigidad at hipertrofiyang formalisismo (ritualismo). Tulad ng binanggit ni Merton, ang opisyal ay madalas na papalitan ang orihinal na layunin ng organisasyon (lalagay ng mga pampublikong problema) bilang paraan ng paglutas – sa pagsunod sa mga alituntunin. Ang alituntunin ay naging layunin na lamang. Ito ay isang protektibong mekanismo laban sa kawalang-katiyakan at personal na responsibilidad, ngunit ito ay nagdudulot ng kilalang "disfunksiyon ng Merton": ang kawalan ng kakayahan na tumugon sa mga pangingibabaw na sitwasyon.

Depersonalisasyon at walang pangalan. Ang relasyon "opisyal-kababayan" ay nadagdagan sa pakikipag-ugnayan "posisyon – aplikante". Ito ay nagbibigay ng pagkakataon na miniminize ang emosyonal na gastos at iwasan ang paghahabla sa premeditadong pagkakasala, ngunit nagbibigay ng pakiramdam ng walang kalooban sa sistema ng mga mamamayan.

Risk-aversyon at pag-iwas sa responsibilidad (CYA-sindrom – "Cover Your Ass"). Sa hiyerarhikong sistema, ang pagkakamali ay pinapapakasalan mas higit kaysa sa inaktibo. Ang pinakamahusay na estratehiya ay miniminize ang personal na desisyon, inilalagay sa puno, kapwa kawani o pormal na alituntunin. Ito ay nagbibigay ng kultura ng walang hanggan na konsultasyon at mababaw na proseso.

Atensiyon sa panloob na proseso, hindi sa panlabas na resulta. Ang paglago ng karera at ang pagpapasimuno ay depende sa pagsunod sa panloob na proseso, hindi sa tunay na pagsasakop sa pangangailangan ng mamamayan. Ito ay nagbibigay ng "introverted" na organisasyon, na nakatuon sa kanyang sarili.

Cognitive closure at paglaban sa mga inovasyon. Ang mga bagong paktikang ito ay pinapapansin bilang banta sa estabilidad at sa nakapagmamayang karanasan. Ang digitalisasyon, halimbawa, ay maaaring magbigay ng takot sa pagkawala ng estatus ng eksperto na nakabase sa unikong kaalaman sa pampapahayag na proseso.

2. mga Pinagmulan ng Pagbuo: institusyonal na kailangan at sosyal na kontrata

Ang psycholohiya na ito ay hindi kasama sa mga personal na kahinaan, kundi pinagpapatuloy ng institusyonal na kapaligiran:

Sistema ng KPI (key performance indicators), na nakatuon sa bilang ng napaprosesong dokumento, hindi sa kalidad ng paglutas ng problema.

Legal at disiplina na sistema, na pinapapakasalan sa maliit na pagkakasala, ngunit bihira na nagpapasimuno sa inisyatibo.

Ang kawalan ng pagbabalik-asal mula sa "huling konsumen" – mamamayan. Ang opisyal ay walang nakikita ng konsekwensya ng kanyang mga aksyon at walang direktang pabuya sa positibong konsekwensya.

3. mga Direksyon ng Pagtutugon: mula sa pagbabago ng kapaligiran hanggang sa pagbabago ng kaisipan

Ang pagtutugon sa burukratikong psiholohiya ay nangangailangan ng kompleksong paglapad, na nagbabago ang kapaligiran at nag-aalok ng bagong modelo ng pagkilos.

3.1. Institusyonal at teknolohikal na intervensyon:

Pagsasakatuparan ng logika ng serbisyo at mga pamantayan ng kalidad. Paglilipat mula sa paradigma ng "kontrol" hanggang sa paradigma ng "serbisyo" (service delivery). Halimbawa: "Serbisyo Charter" (Citizen’s Charter) sa United Kingdom noong 1990s, na nagtatag ng pamantayan ng oras at kalidad ng serbisyo. Ito ay nagbabago ang fokus ng atensiyon ng opisyal mula sa panloob na proseso hanggang sa panlabas na resulta.

Digitalisasyon bilang isang obhektibong format. Pagsasakatuparan ng pangkalahatang digital na plataporma (tulad ng "Gosuslugi" ng Russia o "X-Road" ng Estonia) ay awtomatikong nagbawas ng antas ng desisyon at nagpahintulot sa proseso. Psikolohikong ito ay naglilipat ng papel ng opisyal mula sa "tagapag-iibigan ng lihim na kaalaman" hanggang sa "navigador at operator" ng malinaw na sistema.

Pagbabago ng sistema ng pagtutukoy. Pagsasakatuparan ng metrik na isinasaalang-alang ang kasiyahan ng mamamayan (NPS – Net Promoter Score), komplikasyon ng napaglutas na kaso, hindi lamang ang bilis ng pagproseso. Halimbawa: mga eksperimento sa Singapore, kung saan ang pagpromosyon ng pampublikong serbisyo ay bahagyang depende sa mga opinyon ng mamamayan at negosyo.

3.2. Psikolohikal-pedagogikal na pamamaraan:

Trayning ng empatia at pangkliyente na pag-uusap. Halimbawa, sa Sweden at Finland, ang mga kurso na pinagbabatayan sa mga serbisyo ng migrasyon at sosyal na serbisyo ay napilitan para sa mga serbisyo, kung saan sila ay natututo na pakinggan, makita ang emosyonal na estado ng aplikante at magtrabaho sa mga mahirap na kaso na hindi sumasagot sa mga standard na patakaran.

Pag-unlad ng adaptibong pag-iisip at agile-myseling. Pagsasakatuparan ng metodolohiya ng pamamahala sa proyekto (Agile, Scrum) sa pampublikong sektor, tulad ng ginagawa ng Department of Digital Services ng gobyerno ng United Kingdom (GDS), na nagtuturo na magtrabaho sa mga kalagayan ng hindi kumpleto na datos, magsubok at mabilis na makakuha ng pagbabalik-asal.

Paglaban sa pagkawala ng lakas at pag-unlad ng resiliency. Ang patuloy na stress mula sa paggawa ng reklamo ng mamamayan at pagpilit mula sa itaas may humaharap sa pagkawala ng lakas at pagpahalaga sa protektibong formalisismo. Ang pagsasakatuparan ng mga programa ng psikolohikal na suporta (tulad ng sa mga pangunahing korporasyon) ay kinakailangan para sa pagpapanatili ng pangkaisipan at prososyal na motibasyon ng mga serbisyo.

4. Mga Kaso at Mga Kasong May Mahalaga

Positibong halimbawa: "School of Government" sa Dubai (Mohammed Bin Rashid School of Government). Nagbibigay ng pwersa sa pag-unlad ng liderato, design thinking at mga inovasyon sa pampublikong sektor, naghahanda ng hindi lamang na tagapaglilingkod, kundi mga tagapagbabago.

Negativeong halimbawa-alarma: Reorma ng RAO EES sa Russia noong 2000s. Ang pagtangka na ilagay ang mga bagong "mga epektibong tagapamahala" sa tradisyonal na burukratikong kapaligiran ng walang pagbabago sa institusyonal na alituntunin ay madalas na nagdudulot ng pagtutol ng sistema sa kanila o ng kumpletong pagkakasama at pag-aampon ng lumang paterno ng pagkilos.

5. Etikal at Pinagsamang Pag-aaral

Ang pangwakas na layunin ng pagtutugon ay ang pagbuo ng bagong propesyonal na etos, na pinagsasamang:

Procedural na katarungan (pagsunod sa batas) at substanstial na katarungan (pagpansin sa mga sitwasyon ng kaso).

Responsibilidad sa puno at responsibilidad sa mamamayan.

Ekspedisyon at makatotohanang inisyatibo (prinsipyo ng "walang pinagbabawalang desisyon" para sa paghahanap ng pinakamahusay na solusyon).

Salungat

Psihologiya ng opisyal ay isang salamin ng disenyo ng institusyonal ng estado. Ang kanyang pagtutugon sa makabagong lipunan ay hindi posibleng sa pamamagitan ng lamang ng mga utos o pagpapatupad. Ito ay gawain ng engineer ng pagbabago ng kapaligiran: pagbabago ng alituntunin, sistema ng stimulo, teknolohiya ng paggawa at propesyonal na paghahanda. Ang matagumpay na mga pagbabago sa Singapore, Estonia, UAE at ilang sektor sa kanluran ay nagpakita na, sa pamamagitan ng pagpapatupad ng paraan ng serbisyo, teknolohikal na mga instrumento at bagong kultura ng pamamahala, posible na magpalaki ng isang henerasyon ng pampublikong serbisyo na ang propesyonal na pagkakakilanlan ay nakabase sa kumpetensya, paglilingkod sa lipunan at pagkakayabangan na sumakol sa pagbabago. Ito ay isang mahabang eolusyonaryong proseso kung saan ang psikolohikal na pagbabago ay isang resulta ng malalim na institusyonal na pagbabago.

Permanent link to this publication: