Pampubliko at Solusyon ng Kanyang Problema sa Pampublikong Institusyon: Mula sa Client-Centric sa Co-Production ng Serbisyo

Ang interaksyon ng mga mamamayan ("pampubliko") sa pampublikong institusyon ay nag-ebolusyon mula sa modelo ng paternalismo na "hinihiling — opisyal" sa paradigma ng "client-centricity" at sa unang higit pa sa konsepsyon ng "co-production" (co-production) ng pampublikong serbisyo. Ang solusyon ng problema ng pampubliko ngayon ay isang komplikadong proseso, na nangangailangan ng pagbabago ng institusyon, paglalapat ng teknolohiya at pagbabago ng kultural na pamamahala.

Evolusyon ng Pagkakitaan ng Pampubliko: Mula sa Obheto sa Kasosyo

Malinaw na benepisyaryo (tradisyonal na modelo). Ang mamamayan ay isang obheto ng administratibong impluwensiya, na nakakatanggap ng estandar na serbisyo sa pamamahinga. Ang kanyang opinyon at karanasan ay hindi pinagtutukan.

Client (New Public Management, 1980-2000-е). Sa impluwensya ng merkado na mga pamamaraan, ang mamamayan ay naging isang tagatanggap ng pampublikong serbisyo. Ang aksecent ay lumipat sa kumonsumo, kalagayan, at kalidad ng serbisyo. Nagkaroon ng mga standar ng serbisyo, MFC ("isang bintana"), rating ng kasiyahan. Gayunman, ang kalikas ng kalagayan ay nanatiling reaktibong: ang institusyon ay tumutugon sa hiling, ngunit hindi nanghahalal sa paglikha ng serbisyo.

Kasosyo sa co-production (modernong paradigma ng Public Governance). Ang mamamayan at ang mga komunidad ay kinilala bilang aktibong agente, may unikang kaalaman, karanasan at resursu para sa magkasamang solusyon ng pampublikong problema. Ang tungkulin ng institusyon ay lumikha ng kapaligiran para sa ganitong partneryo.

Ulat ng mga Problema ng Pampubliko at Institutional na Sagot

1. Problema ng komplikasyon at kawalang kalinawan ("saan tumakbo at kung ano ang ilagay sa pahayag?").

Sagot: Digitalisasyon at "prinsipyo ng isang bintana 2.0".

Mga halimbawa — Estonia at X-Road: Ang mamamayan ay inilagay ang datos ng isang beses (prinsipyo ng Once-Only), at ang sistema ay nagdistribuyud ng kanila sa pagitan ng mga sangay. Ang pahayag para sa pambansang bayad ay maaaring automatikong suriin para sa pagkakasunod-sunod sa pamamagitan ng datos mula sa mga talaan ng kita, ari-arian, at komposisyon ng pamilya.

Portal ng serbisyo ng pampubliko ng RF: Konsolidasyon ng daan-daang serbisyo sa isang punto ng kalakaran, na lubos na nagbawas ng transaksyonal na halaga ng mamamayan.

2. Problema ng walang pangalan at pag-iwas sa konteksto ("hindi ako pinakinggan").

Sagot: Personalisasyon at proaktibong serbisyo.

Mga halimbawa — Singapore, platforma "LifeSG": Batay sa datos ng edad, pamilya, at lugar ng pagkabuhay, ang aplikasyon ay nag-aalok ng mga relevansyang serbisyo at suporta sa gumagamit (pagtatalaga sa pambata, bayad sa buwis, programang para sa matanda). Ang institusyon ay nangahahabol sa pangangailangan.

Service Design: Metodolohiya, na pinapatupad sa mga maunlad na pampublikong aparato (halimbawa, sa Britanya — Government Digital Service). Ang institusyon ay siyasatin ang daan ng gumagamit (user journey) mula sa pagkakitaan ng problema hanggang sa paglutas nito, at naghahabol at pinapalaya ang "puntos de dolor". Ang disenyo ng serbisyo ay ginawa kasama ang mga gumagamit.

3. Problema ng kolektibong, "nakakapinsala" na mga tanong (pangangalaga ng teritoryo, ekolohiya, paglago ng teritoryo).

Sagot: Pampartisipatoryong praksis at co-production.

Mga halimbawa — platforma "Decidim" sa Barcelona ("Tutulungan"): Pinapahintulutan hindi lamang sa pagboboto sa mga panukalang pang bayan, kundi magkasamang lumikha, magkomento, at subaybayan ang badyet at mga yugto ng pagpapatupad. Ang mamamayan ay naging kasosyo sa mga pampublikong patakaran.

Budget ng pagtutulungan (Participatory Budgeting): Mula sa mga praksis sa Porto Alegre (Brasil) hanggang sa mga lungsod ng Russia. Bahagi ng pampublikong badyet ay ipinagkakaloob sa mga panukalang pang bayan at pagboboto ng mga mamamayan. Ito ay nagbabago ng pampubliko mula sa mga aktibong kritiko sa mga responsableng co-governer.

4. Problema ng pagbabalita at pagkakaramdaman na walang pakinabang ng mga paghiling.

Sagot: Digital na mga instrumento ng pagbabalita na may obligadong sagot na petilya.

Platforma "Nash gorod" ng Moscow: Pinahintulutan ang pagbabalita tungkol sa problema sa lungsod na may heolokasyon at litrato. Ang hiling ay nakakatanggap ng numero, ang estado ng paglilitis nito ay sinundan publiko, at ang resulta (ginagawa ang lubid, inalis ang basura) ay inilagay sa pahayag. Ang pinakamahalaga — "pagsasara ng petilya ng pagbabalita": ang mamamayan ay nakakita na ang kanyang signal ay nagdulot ng pagbabago.

Analisis ng tono ng mga paghiling gamit NLP (Natural Language Processing): Pinahahabol ang sistemang problema at moods sa isang kumpol ng mga paghiling, at hindi lamang tumutugon sa bawat isa.

Hamon at Panganib ng mga Bagong Pamamaraan

Digital na kawalan ng katarungan: Ang pagdami ng pagkakalabasan sa pagitan ng mga taong maaaring mahusay na gamitin ang digital na mga kanal at ang mapangangalaga na mga grupo (matanda, hindi may suweldo, hindi may edukasyon). Ang solusyon ay nangangailangan ng pagpapanatili at pagmumuhunan sa mga oflajn na kanal.

Tokenism: Ang panganib ng pagbabago ng pagkakasosyo sa isang formality, kapag ang awtoridad ay nagpapakikita ng pagkakasosyo ng pagsasadya, ngunit hindi pinagtutukan ang mga resulta nito. Para sa kumpiyansa, kinakailangan ng malinaw na mga patakaran at pangangailangan ng pagpapatupad ng mga desisyon, na naipasa sa pagkakasosyo ng pampubliko.

Malakas na paggamit ng datos at responsibilidad: Ang sobrang pagkakasosyo ay maaring magdulot ng pagod sa mamamayan at paglilipat ng responsibilidad mula sa propesyonal na pampublikong aparato sa mga hindi propesyonal na aktibista.

Etika ng datos: Ang proaktibong at personalisadong serbisyo ay nangangailangan ng pagproseso ng malaking dami ng personal na datos, na nagbibigay-daan sa mga panganib para sa pribasidad at kinakailangan ng pinakamataas na pamprotekta.

Fact: Ang Epekto ng IKEA sa Pampublikong Pamahalaan

Ang psikolohikong fenomeno, na kilala bilang "efekto ng IKEA" (ang mga tao ay mas pinapahalagahan ang mga bagay na kanilang ginawa), ay gumagana at sa pampublikong sektor. Ang mga pag-aaral ay nagpapakita na ang mga mamamayan, na sumali sa co-production ng serbisyo (halimbawa, sa pagtalakay ng disenyo ng parke), ay nagpapakita ng mas mataas na antas ng kasiyahan sa resulta at kumpiyansa sa awtoridad, kahit na ang huling desisyon ay hindi ganap na kasunod ng kanilang orihinal na mga kagustuhan. Ang pinahalagahan ay ginawa ng mismong prosesong pagkakasosyo.

Conclusion: Mula sa paglutas ng problema hanggang sa paglikha ng mga oportunidad

Ang makabagong pampublikong institusyon, na nakatuon sa pampubliko, ay hindi nangangahulugan lamang bilang "solusyoner ng problema" sa mga hiling. Ito ay naging isang platforma at facilitator, na nagbibigay ng kapaligiran kung saan ang mga mamamayan at ang mga komunidad ay maaaring mahusay na lutasin ang kanilang mga problema sa suporta ng estado.

Ang matagumpay na interaksyon ay nakabase sa tatlong prinsipyo:

Accessibilidad at kasakdalan: Ang pagbubuwag ng burokratikong bariyer sa pamamagitan ng digitalisasyon at pagredisenyo ng proseso.

Dialogo at pagtutulungan: Ang paglikha ng institusyonal na mga kanal para sa meaningful participation (osmeseng pagtutulungan), kung saan ang boses ng pampubliko ay nakakaimpluwensya sa mga desisyon.

Trust at pagiging malinaw: Ang pagbibigay ng predictabilidad, pagtatalakay at paghahalaga sa datos at oras ng mamamayan.

Ang hinaharap ng isang matagumpay na estado ay nakabase sa paghahalo ng puwersa ng teknolohiya (para sa personalisasyon at kahusayan) sa karunungan ng karamihan (para sa lehitimidad at inovasyon ng mga desisyon). Ang pampubliko ay hindi nang naging panlabas na elemento, kung saan ang mga problema ay dapat "huhulugan"; ito ay naging bahagi ng sistemang pamamahala, at ang aktibidad nito ay naging pangunahing resurso ng paglago ng pampublikong kalakal. Sa paglipat mula sa modelo ng "estado para sa bayan" sa modelo ng "estado kasama ang bayan" — ang susi sa pagtaas ng kalidad ng serbisyo at kumpiyansa ng mamamayan.

Permanent link to this publication: